FASA: E-EXPRESSION
Oleh Muhaimi Suhaili
Fasa 1: E-EXPRESSION ialah FASA MENGENAL PASTI MASALAH
Expression atau E ialah luahan. Apakah yang terbuku di hati, kita luahkan. Luahan yang terbuku ialah sesuatu yang kita simpan yang mungkin kisah lama, rahsia, atau perasaan terkilan kita. E - biasanya luahan perasaan yang menunjukkan rasa tidak puas hati yang telah tersimpan lama. Hal ini mungkin sesuatu yang terbuku, tersimpan dan rasa tidak tertanggung untuk dilepaskan. Dalam inovasi, E ialah kesulitan, kesusahan, konfliks, atau perkara yang tidak kena berlaku dalam sistem penyampaian atau perkhidmatan yang diberikan. Perkara tersebut selalunya mengganggu kita sehingga sering menyukarkan kita atau mana-mana orang yang terlibat dengan sistem yang kita berada sekarang. Di manakah kita memperoleh ISU atau MASALAH atau TITIK SAKIT tersebut? Kita boleh memperoleh daripada luahan perasaan seseorang melalui perbualan, percakapan atau melalui kajian atau penemuan atau tinjauan. Salah satu cara kita mengenal pasti “kesakitan” atau isu atau masalah tersebut ialah melalui temu bual. Melalui temu bual tersebut, kita akan dapat mengenal pasti masalah sepanjang kita melalui journey untuk mendapatkan perkhidmatan iaitu daripada titik pertama hingga titik akhir.
Untuk Fasa ini, anda boleh menggunakan pelbagai kaedah untuk mengenal pasti sesuatu masalah iaitu:
1. Temu bual
2. Journey Map
3. Pemerhatian
4. Tinjauan
4. Dokumen lain/evidence tambahan
Untuk bahagian Expression alat yang boleh digunakan untuk menerokai sesuatu masalah secara mendalam ialah menggunakan alat IRCJCI iaitu:
-
I - INTERVIEW
-
R - RECOGNISE
-
C - CHOOSE
-
J - JUSTIFICATION
-
C - CAUSE
-
I - IMPLICATION
I - INTERVIEW: Menemu bual untuk mengenal pasti masalah
Untuk mengenal pasti sesuatu masalah, tulisan ini akan menerangkan dua kaedah iaitu peta perjalanan dan temu bual. Bagi kaedah EDEBEB, kaedah temu bual akan diberi penekanan.
a. Peta perjalanan (melalui pengalaman sendiri)
MENGENAL PASTI MASALAH ATAU "TITIK SAKIT" MELALUI PETA PERJALANAN
-
Apakah perkhidmatan yang anda mahu?
-
Ke manakah anda hendak pergi untuk mendapatkan perkhidmatan tersebut?
-
Kenal pasti di mana anda bermula dan di mana anda berakhir ketika mendapat sesuatu perkhidmatan.
-
Sepanjang perjalanan tersebut, kenal pasti “titik sakit” untuk mengetahui sesuatu masalah yang berlaku ketika anda mendapatkan perkhidmatan tersebut.
b. Temu bual (diperoleh daripada pengalaman pengguna/orang lain)
Salah satu kaedah yang dicadangkan ialah temu bual. Hal ini kerana kita dapat menyelami masalah sebenar pengguna dengan bertanya sendiri kepada pengguna secara lebih mendalam sehingga ke akar masalah. Kita seolah-olah "masuk sendiri ke dalam kasut" pengguna.
2. R - RECOGNISE: Mengenal pasti masalah-masalah ("titik-titik sakit") yang timbul. Untuk inovasi pembelajaran, sila rujuk SK dan SP. Titik sakit yang paling baik ialah Titik Hitam iaitu terlalu banyak perkara tersebut diluahkan dan kalau tidak diatasi boleh menjejaskan sistem pembelajaran murid atau sistem operasi dalam organisasi.
C - CHOOSE: Memilih satu masalah daripada banyak masalah yang telah dikenal pasti dengan membina "satu pernyataan masalah".
MEMBINA PERNYATAAN MASALAH
Contoh pernyataan masalah:
"Kemahiran Berfikir Aras Tinggi (KBAT) Murid Rendah"
"Penggunaan Beg Plastik di Pasar Raya Tidak Cekap"
"Perkhidmatan di Bahagian Penyambut Tetamu Kurang Efisien"
"Kehadiran Murid Kurang Memuaskan"
"Pelajar Kurang Yakin Berkomunikasi dalam Bahasa Inggeris"
"Kemahiran Membaca Murid Prasekolah Rendah"
"Aktiviti Pembelajaran di dalam Bilik Darjah Kurang Menyeronokkan"
"Pembelajaran secara dalam talian kurang efisien"
J - JUSTIFICATION: Memberi justifikasi terhadap kewujudan masalah yang dipilih dengan bukti melalui temu bual, Refleksi P&P, Pemerhatian, Ujian, Latihan (Interview, Reflection, Observation, Test, Exercise - IROTE) - berikan sekurang-kurangnya tiga bukti termasuk interview (temu bual)
Catatan: Jika inovasi yang dihasilkan itu ialah inovasi pembelajaran, dicadangkan untuk menggunakan IROTE.
C - CAUSE: Mengenal pasti punca yang paling mungkin sehingga ke root cause.
I - IMPLICATION: menjelaskan kesan atau implikasi jika masalah tersebut tidak diatasi.
Teknik ALOHA dalam temu bual:
A - ASK - Tanya sebanyak mungkin soalan untuk mencari titik sakit.
L - LISTEN - Dengar dengan teliti dan penuh minat tentang masalah mereka
O - OBSERVE - Membuat pemerhatian dan penelitian tentang butiran maklumat dan masalah yang dkongsikan.
H - HELP - Fikirkan cari untuk membantu mengatasi masalah tersebut selepas temu bual dengan mendalami masalah dan mencari jalan penyelesaian.
A - ASK AGAIN - Tanya lagi soalan yang dapat menambah maklumat yang sedia ada
Panduan dan Teknik-teknik temu bual:
-
Memperkenalkan diri terlebih dahulu.
-
Menyatakan tujuan temu bual ini diadakan.
-
Menanyakan masalah yang berlaku ketika mendapatkan perkhidmatan di suatu kawasan/situasi yang ditetapkan. Contohnya: Mendapat perkhimatan menggunakan Tandas Awam.
-
Mendalami masalah-masalah yang berlaku tersebut dengan 5W 1H (what, where, who, when, why & how).
-
Bijak membuka ruang supaya responden dapat menghuraikan masalah yang diceritakannya.
-
Beri ruang supaya responden anda memberi ulasan terhadap perkara yang dibualkan.
-
Jangan memberi komen atau ulasan sama ada pandangan responden itu betul atau salah.
-
Dengar dengan teliti dan catat setiap butiran diucapkan oleh responden.
-
Tunjukkan rasa prihatin anda.
-
Minta kebenaran untuk mendapatkan nama, umur dan maklumat lain yang berkaitan.
*****