Empati

Empati ialah fasa pertama dalam Design Thinking (DT). Fasa ini, seolah-oleh kita memasukkan kaki kita ke dalam kasut pengguna. Dengan demikian, kita dapat merasai apa yang dirasai oleh mereka. Apa yang dirasai oleh mereka, itulah yang kita rasa. Masalah pengguna benar-benar kita rasa apabila kita sendiri merasai masalah mereka. Oleh itu, empati ialah melihat lebih dekat masalah pengguna, turun di lapangan dengan perspektif mereka. Sebagai inovator, kita memerlukan kefahaman yang mendalam tentang masalah pengguna. Melalui Empati, daya menyelami dan memahami perasaan serta emosi orang lain atau pihak ketiga menjadi keutamaan. Hal ini akan memudahkan kita menyelesaikan masalah sebenar yang dihadapi oleh mereka. Data-data yang kita peroleh akan menjadi maklumat, dan menjadi pengetahuan atau idea dalam membuat sebarang keputusan.

Terdapat tiga teknik Empati yang digunakan iaitu:

(i) Menyelami (immerse)

(ii) Pemerhatian (Observation)

(iii) Melibatkan diri (engage)

Sebelum mendalami masalah atau isu yang berlaku dalam kalangan pengguna, kita mungkin melihat dari segi pemerhatian kita terhadap sesuatu isu itu. Pemerhatian ialah apa yang kita lihat, kaji dan implikasi dari kaca mata kita sebelum mendalami masalah itu lebih jauh. Berdasarkan pemerhatian, kita melihat masalah orang dari perspektif kita. Itu tidak memadai. Kita perlu menyelami masalah pengguna. Oleh itu, kita harus mendengar isi hati mereka. Sekadar memerhati, kita belum tentu dapat memahami masalah mereka sehingga mereka meluahkan perasaan mereka. Oleh itu, kaedah temu bual amat penting bagi kita menyelami dan mendalami isu yang berlaku. Daripada temu bual itu barulah kita dapat mendengar rintihan mereka dan memahami masalah mereka. Kita perlu melibatkan diri terhadap masalah yang dihadapi meskipun terpaksa "masuk dalam kasut mereka" untuk merasai apa yang dirasai.

Dalam mengenal pasti kumpulan sasar, kita boleh menggunakan kaedah Extreme User-map sebagai panduan kita dan Journey Map bagi mengenal pasti isu atau masalah yang ingin kita pilih.

Extreme User-map - sebagai contoh, sasaran kita ialah pelajar. Kalau kita lihat kalau kumpulan sasar kita ialah pelajar, maka kumpulan sasar tersebut sangatlah luas. Contohnya, dari murid Tadika hinggalah pelajar universiti pascasiswazah, malah hingga peringkat PhD. Kalau kita membina keloknya, kita akan dapati bahawa keloknya seperti bentuk loceng. Dari segi jumlah umpamanya, lebih ramai murid sekolah rendah dan menengah berbanding dengan murid masalah pembelajaran, atau yang mengambil PhD. Bukan itu sahaja, jumlah yang sedikit itu mungkin kita kategorikan dalam OKU pun. Atau kumpulan yang sedikit juga boleh kita ambil yang tidak dapat menguasai kemahiran membaca walaupun sudah hampir tamat persekolahan di sekolah rendah. Kumpulan yang sedikit ini kita namakan sebagai Extreme User-map. Salah satu cara kita mengenal pasti kumpulan sasar dalam inovasi kita ialah melihat kumpulan sasar yang dianggap extreme ini. Mungkin inovasi ini kita sasarkan untuk murid pemulihan, atau orang-orang buta, OKU, dan banyak lagi. Kumpulan sasar tadi (sekadar memberi contoh) boleh menjadi idea kepada kita melihat dari sudut masalah yang dihadapi oleh mereka dan kita boleh membantu mereka menyelesaikan masalah tersebut dengan menghasilkan inovasi untuk mereka.

Journey Map - suatu gambaran pemetaan tentang perjalanan sesuatu yang dialami oleh seseorang. Melalui Journey Map, akan membantu kita mengenal pasti masalah atau isu yang kita kenal pasti. Umpamanya seseorang itu hendak pergi ke suatu tempat untuk mendapat perkhidmatan di suatu Jabatan Kerajaan umpamanya. Bermula di rumah, seseorang itu menggunakan kereta ke tempat tersebut. Ketika dalam perjalanan umpamanya, anda terkandas dalam lalu lintas yang sangat sesak menyebabkan masa anda di jalan raya lebih lama daripada yang anda gambarkan. Konflik berlaku terhadap diri anda. Apabila tiba di jabatan tersebut. anda mengalami masalah untuk mendapat tempat parking yang terhad menyebabkan anda menunggu giliran yang sangat lama. Satu lagi konflik berlaku dalam diri anda. Selepas mendapat parking, anda segera ke kaunter kerajaan.  Satu lagi masalah timbul apabila anda terpaksa mengambil nombor yang panjang. Selain itu, anda dikehendaki untuk mengisi borang yang begitu banyak ketika berurusan di situ. Tambahan pula kaunter yang disediakan sedikit berbanding jumlah orang yang berurusan. Hal ini menambahkan konflik lagi dalam diri anda. Anda mula merungut dengan mengatakan bahawa tak ada cara lainkah untuk memudahkan urusan anda seperti masa yang terlalu lama menunggu, mengisi borang yang agak panjang dan seumpamanya. Daripada konflik yang berlaku tadi, sebenarnya kita telah menjumpai "titik-titik sakit" untuk mencetuskan idea bagi mengatasi masalah atau isu yang berlaku itu. "Titik sakit" muncul apabila berlaku pertembungan emosi, konflik dan percanggahan, malah "kesakitan" anda dalam berurusan - inilah lubuk untuk menghasilkan sesuatu inovasi ketika perjalanan pengalaman penjalanan anda yang "mengerikan" itu dalam Journey Map. Melaluinya, kita dapat mengenal pasti isu atau masalah yang ingin kita angkat menjadi satu inovasi.

Dalam banyak "titik sakit" tadi akhirnya kita ingin mendalami masalah sistem yang digunakan di kaunter tidak cekap sebagai pilihan anda. Apabila anda telah mengenal pasti masalah tersebut, perlulah mendalami masalah tersebut dengan rincinya. Oleh itu, teknik temu bual dalam empati ini amatlah diperlukan dengan melihat masalah sebenar dari perspektif pengguna atau orang yang mendapatkan perkhidmatan di kaunter tersebut. Sebagai inovator, kita perlu tahu tentang teknik temu bual ini agar maklumat yang kita peroleh dapat membantu mereka menyelesaikan masalah atau isu yang berlaku itu.

 

Teknik temu bual 

Teknik temu bual amat penting bagi memastikan keberkesanan pelaksanaannya. Teknik ini dapat memenuhi dua fasa iaitu Empati dan Takrifan (yang akan dibicarakan dalam bahagian portfolio Takrifan). Melalui temu bual, kita akan menyelami masalah pengguna melalui empati, sekali gus dapat mentakrifkan masalah tersebut melalui unpacking atau merungkai permasalahan yang berlaku. Berikut ialah beberapa teknik temu bual yang boleh diaplikasikan seperti di bawah ini.

1. Bertanyalah secara santai. Usahlah terlalu formal menyebabkan pengguna berasa tidak selesa dan takut-takut untuk bercakap apatah lagi untuk meluahkan masalah yang dihadapi.

2. Permudah soalan yang hendak dikemukakan. Mulakan dengan yang mudah-mudah dahulu agar mudah juga untuk menjawab. Persoalan yang sukar juga memerlukan soalan yang mudah untuk dijawab agar kekusutan dapat dileraikan satu persatu.

3. Perlu ada teknik agar pengguna menghuraikan sesuatu isu secara mendalam. Gunakan 5W (What, Where, Who, Why, dan When) 1H (how). Umpamanya, soalan-soalan seperti Why (kenapa) dan bagaimana (How) perlu kerap digunakan supaya sesuatu perkara itu mudah difahami dan didalami lagi.

4. Bertanyalah sehingga tidak ada soalan hendak ditanya lagi. Hal ini bermakna, anda tidak tertinggal soalan dan maklumat yang cuba anda peroleh itu sudah mencukupi.

5. Jika dalam kumpulan, fokus kepada pertanyaan, manakala rakan lain membuat catatan.

6. Teknik cermin boleh gunakan (mirror effect). Tujuannya supaya kemesraan dapat dipererat lebih-lebih lagi apabila baru pertama kali berjumpa. Contohnya, apabila yang ditemu bual itu mengangkat cawan untuk minum, maka anda pun ikut sama tetapi orang yang dihadapi itu tidak perasan. Kalau dia gelak, ikutlah gelak juga. Macam contoh yang agak ektrem ialah cerita P. Ramlee iaitu apabila AR Tompel menjadi cermin iaitu ikut apa yang orang di hadapan cermin itu buat!

7. Ketika pengguna sedang bercakap, jangan potong percakapannya lebih-lebih lagi ketika emosinya memuncak. Dengar dan rasailah masalahnya.

8. Terokai emosi pengguna dan konflik yang tercetus kerana di situlah lubuk “titik sakitnya".

9. Jangan lupa untuk mendapat maklumat pengguna terutama umur dan pekerjaannya. Nama sebenarnya boleh diambil jika pengguna tidak keberatan, kalau tidak janganlah memaksa mereka. Hal ini sebagai bukti bahawa sesi empati telah dilaksanakan untuk tujuan pertandingan dalam pembentangan.

 Untuk memahami lebih lanjut lagi kaedah DT ini, saya akan memberi contoh pelaksanaan berdasarkan latihan amali bersama-sama dengan rakan dari pelbagai Jabatan dan agensi di negeri Sarawak. Katakan bahawa kita telah kenal pasti isu yang berlaku berdasarkan Journey Map kita iaitu isu berkaitan dengan “Tong Sampah “. Tinggal lagi kita membuat temu bual bagi mendalami lagi masalah tersebut sekali gus mentakrifkan masalah berdasarkan Point-of-view (POV) dalam unpacking di bahagian kedua, iaitu fasa Takrifan.

Kami ke Aiman Mall untuk mendapat maklumat daripada pengguna tentang penggunaan "Tong Sampah" ini.

 

Takrifan

Takrifan ialah fasa kedua dalam Design Thinking (DT). Sebelum ini, anda telah didedahkan dengan fasa Empati. Kali ini kita akan kembangkan lagi idea yang sedia ada. Fasa yang penting dalam Design Thinking ini ialah mendalami masalah yang dikenal pasti. Isu yang telah dipilih sebelum ini adalah tentang "Tong Sampah". Kita akan kembangkan idea ini mengikut permasalahan yang telah dikenal pasti yang berkaitan dengan penggunaan "Tong Sampah" ini. Oleh itu, bahagian ini ialah mentakrifkan permasalahan yang berkaitan dengan "Tong Sampah" ini. Kaedah yang digunakan ialah melaku Teknik Mengupas (unpacking) dengan melihat sudut pandang anda melalui Point-of-view (POV).

Teknik mengupas (unpacking) dan mereka bentuk sudut pendangan anda (Point-of-View – POV)  memberi fokus kepada empat perkara seperti di bawah iaitu:

1. Pengguna
2. Maklumat menarik
3. Penemuan
4. Kita hendak membantu

Sebagai panduan penceritaan, tiga tatacara penting bagi menentukan  hala tuju dalam menghasilkan sesuatu inovasi seperti di bawah ini:

- Kami menemui...(We met)

- Kami kagum... (We are amazed to discover)

- Kami hendak membantu... (We aim to help)

Kami telah menemu bual beberapa orang pengguna termasuk orang dewasa dan pelajar lepasan SPM.

 

Contoh unpacking melalui POV ini ialah seperti di bawah ini.

Pengguna	Penduduk Kampung
Maklumat menarik	Kami telah menemui Encik Razali Wahid (bukan nama sebenarnya), 44 tahun berkeluarga, mempunyai empat orang anak dan bekerja sendiri. Beliau mendapat pendidikan di SMK Muara Tuang. Daripada temu bual tersebut, beliau berasa kecewa kerana tiada tempat khusus di kediamannya untuk membuang sampah. Beliau hanya meletakkan sampah-sampah setiap hari di dalam plastik dan diletakkan di tepi jalan agar pemungut sampah dapat mengambilnya. Ada ketika, sampah-sampah tersebut dibuang ke dalam sungai kerana sentiasa diselongkar oleh kucing jika lambat diambil. Hal ini menyebabkan berlakunya pencemaran. Kebanyakan tempat tidak disediakan tong sampah yang mencukupi. Tong sampah yang sedia ada bersifat konvensional dan tidak mesra pengguna.
Penemuan	Kami berasa kagum tentang keperluan "Tong Sampah" yang sesuai digunakan dan mempunyai pelbagai fungsi yang menarik minat pengguna.
Kami hendak membantu	Oleh itu, kami berhasrat hendak membantu penduduk kampung menghasilkan tong sampah yang bersifat futuristik.

 

Melalui POV ini, anda akan dapat meletakkan hala tuju anda dalam membantu masalah yang dihadapi oleh pengguna itu. Berdasarkan isu yang telah dipilih dalam bahagian Empati, kini anda telah memperoleh penemuan bahawa pengguna didapati mempunyai masalah tentang ciri-ciri "tong sampah" yang tidak memenuhi aspirasi pengguna masa kini. Oleh itu anda berhasrat untuk membantu penduduk kampung untuk menghasilkan tong sampah yang mungkin bersifat futuristik dan mesra pengguna.

 

Penjanaan

 

Sebelum ini, kita sudah mempunyai isu atau masalah iaitu tentang "tong sampah". Kita sudah melakukan temu bual untuk mengetahui sejauh manakah masalah "tong sampah" ini berlaku. Melalui temu bual itu, fasa Empati dilalui, malah sekali gus kita mentakrifkan masalah untuk fasa Takrifan. Sebagai mana dalam takrifan, kami teruja untuk membantu pengguna menghasilkan satu tong sampah yang bersifat futuristik dan mesra pengguna. Daripada takrifan itu, dengan jelas tercatat hala tuju kami iaitu untuk menghasilkan satu tong sampah yang diperlukan itu. Dengan demikian, kita mula bergerak ke fasa ketiga iaitu Penjanaan. Fasa ini memperluas hasrat kita tadi iaitu untuk menghasilkan Tong Sampah yang futuristik. Oleh itu, dalam fasa ini, kumpulan inovasi akan memerah keringat untuk menghasilkan apa yang dihasratkan itu.

Dalam proses penjanaan idea, tiada yang betul dan tiada yang salah. Setiap idea tidak akan dinilai sama ada masuk akal atau tidak. Selagi idea, pasukan inovasi akan menghargainya walaupun tidak logik. Ahli kumpulan hendaklah dididik supaya menerima apa sahaja idea yang diberikan oleh ahli kumpulan melalui kaedah brainstorming. Teknik yang boleh digunakan untuk mendapat idea dengan banyak dan mengelak rasa segan untuk bercakap ialah menulis dalam kertas sticker tentang cadangan-cadangan ketika proses penjanaan berlaku.

Selepas selesai menjana pelbagai idea tentang Tong Sampah yang futuristik dan mesra pengguna itu, maka tiba masanya mengelompokkan ciri-ciri yang dicadangkan itu dalam jadual iaitu untuk Radikal, Menarik, dan Senang seperti gambar di bawah.

 Dalam proses penjanaan idea ini, beberapa kriteria NBOS boleh digunakan seperti di bawah ini.

1. Kos rendah (low cost)
2. Cepat dilaksanakan (rapid execution)
3. Berimpak tinggi (high impact)
4. Kemampanan (sustainability

Prototip

 

Fasa keempat ialah Prototaip. Prototaip ialah idea penyelesaian yang terbaik dipilih bagi membangunkan model yang dicadangkan. Model pertama atau awalan itu dikenali sebagai prototaip pertama.  Proses ini memerlukan anda merancang dengan lebih teliti dan sistematik agar idea yang terpilih dapat direalisasikan melalui produk mahupun perkhidmatan. Pembangunan prototaip ini akan dilaksanakan beberapa kali sehinggalah anda berasa sudah cukup  “sempurna”. Untuk menjimatkan kos, kita boleh menggunakan lakaran, kertas, kotak dan seumpamanya.  Contohnya, daripada brainstorming dalam fasa penjanaan tadi akhirnya ciri-ciri Tong Sampah yang dihasilkan adalah seperti lakaran di bawah.

 

Selepas itu, daripada lakaran prototaip tersebut, anda boleh terjemahkan dalam bentuk maujud juga supaya senang untuk menguji cubanya nanti. Mungkin daripada lakaran tersebut, kita boleh menghasilkan prototaip tong sampah tersebut dengan menggunakan kotak terbuang.

Proses ini memerlukan individu untuk merancang dengan sistematik agar idea yang terpilih dapat direalisasikan melalui produk mahupun mahupun perkhidmatan. Prototaip boleh sentiasa dipinda, diubah, dimodifikasi mengikut keperluan dan maklum balas daripada pengguna dan sesi ujian. 

Dalam satu pasukan, proses menghasilkan prototaip pun bermula.

 

 

 

 

Akhirnya, terhasillah prototaip pertama kami.

 

 

Uji Cuba

 

Uji cuba prototaip merupakan bahagian terakhir Design Thinking (DT). Prototaip yang telah dihasilkan itu hendaklah ditunjukkan dengan pengguna bagi mendapatkan maklum balas daripada mereka. Segala komen yang meliputi kekuatan, kelemahan dan penambahbaikan hendaklah didengar dan diteliti serta dipertimbangkan untuk menjadikan prototaip itu semakin baik. Berapa kali uji cuba dibuat bergantung kepada berapa prototaip yang telah dihasilkan. Apabila prototaip pertama dihasilkan, anda hendaklah membuat ujian atau uji cuba untuk mendapatkan maklum balas daripada pengguna. Selepas memperoleh maklumat daripada respons pengguna anda dikehendaki menambah baik mana-mana bahagian yang dicadangkan, serta mengambil kira kelemahan yang ada. Daripada maklum balas ini, anda akan menghasilkan prototaip kedua. Selepas itu, buat uji cuba semula dengan mendapat maklum balas semula daripada pengguna terhadap prototaip kedua itu. Selepas menerima teguran dan maklum balas daripada pengguna, anda hasilkan prototaip ketiga sebagai penambahbaikan. Begitulah seterusnya sehingga anda berasa yakin bahawa produk anda ini diterima oleh pengguna.

 Bagaimanapun, ada empat perkara yang perlu diambil kira dalam melaksanakan fasa Uji cuba ini iaitu:

1. Adakah prototaip anda itu berfungsi sebagai mana yang hendak dihasratkan?
2. Apakah perkara-perkara lain untuk menambah baik produk tersebut?
3. Adakah soalan-soalan baharu yang berkaitan dengan produk anda itu?
4. Adakah maklumat tentang idea-idea baharu yang boleh dipertimbangkan?

Anda perlu melaksanakan tindakan selepas setiap prototaip tersebut diuji dengan pengguna:

1. Sentiasa menambah baik prototaip yang dihasilkan.
2. Menguji prototaip seterusnya sehingga memenuhi keperluan pengguna.
3. Membentangkan prototaip kepada Jawatankuasa Inovasi untuk pertimbangan pelaksanaan projek tersebut.

CATATAN:

Terima kasih kepada rakan daripada pelbagai organisasi yang telah bersama-sama menghasilkan "produk" ini melalui kaedah Design Thinking yang telah dipelajari. Semoga titis ilmu ini dapat dimanfaatkan di organisasi masing-masing.